​吉州区12345政务服务便民热线(以下简称“区热线中心”)始终坚持以人民为中心的发展思想,紧紧围绕“为民服务解难题”的工作目标,通过党建引领、创新机制、优化服务,不断提升热线服务的质量和效率。区热线中心以“情况”与“情绪”为关键抓手,既注重解决群众反映的实际问题,又重视安抚群众情绪,努力实现问题解决与群众满意的“双赢”局面,切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。

党建引领下的12345热线服务创新与实践。

区行政审批局(政数局)党支部充分发挥战斗堡垒作用,将党建工作与服务群众紧密结合,通过定期的学习和培训,不断提升党员干部和工作人员的服务意识和能力。明确要求,每一位工作人员都要以热情、耐心、细致的态度做好市民来电的受理工作,确保群众的每一个诉求都能得到及时、准确、有效的回应。更倡导一种长情的服务理念,即持续关注市民需求,不断优化服务质量,在派单之后始终保持与市民以及处置部门的沟通交流,及时了解工单处置进度,及时做好反馈,为市民提供更加优质、高效的服务。为了更好地服务群众,区热线中心持续深化调查研究,通过例会制度分析派单情况,对准确性、合理性进行分析研讨,同时定期对热线服务工作进行总结和评估,不断完善工作流程和服务机制。

吉州区12345热线创新“海绵式工作法”。

区热线中心在服务过程中,归纳总结出一套“海绵式工作法”,即像海绵一样开展日常工作。这一创新方法借鉴了海绵的吸水性和弹性等特性,旨在要求工作人员像海绵一样在推动落实解决实际问题上,主动出击,“上门服务”,积极协调各方资源,确保问题得到妥善解决。在安抚解释温暖投诉者情绪的基础上,更是要热情跟进,像海绵一样吸收不良的情绪诉求,快速净化处理后又输出强大的正能量,充当投诉人与处置部门之间缓冲带与联系纽带。

2025年开春以后,区热线中心陆续收到多位市民关于阳明花园周边夜间烧烤摊扰民、占道经营的投诉单。接到投诉后,区热线中心联合区城管局、市容第三方开展专项整治。

现场开具处罚决定书六件、教育劝阻十余件。尽管处置及时,但投诉人中依然有一位市民对工单处理始终不满意,处置部门一筹莫展。经过吉州区热线中心详细走访调查,该片区周边为一片居民区与商业混合区域,因夜间人流量较大,部分烧烤摊主在此摆摊经营,虽然满足了部分市民的夜宵需求,但也导致了噪音扰民、油烟污染以及道路拥堵等问题,严重影响了周边居民的正常生活。

区热线中心运用“海绵式工作法”,多次与市民进行沟通,并走访实地,了解周边居民、商户以及摊主的想法与意见,像海绵一样吸收并理解他的不满和诉求。在进行整合汇总后,召集城管、街道办、商户代表以及居民代表开展座谈,寻求更为人性化的解决方案。最终,在特定时间段内,允许烧烤摊主在指定区域规范经营,但必须严格控制噪音和油烟排放,并确保道路通行不受影响。同时,对于不符合规范的摊贩,则进行严格的管理和取缔。区热线中心还进一步协调了区城管局和市容第三方,加强对该区域的巡查和监管,确保问题不反弹。该事件最终得到了该市民和周边居民的理解和支持,商业街区的秩序和环境也得到了明显改善。

为民服务解难题——吉州区12345热线工作纪实。

通过市12345热线平台,区热线中心成功解决了多起民生“疑难杂症”。例如,在老旧小区电梯加装纠纷中,区热线中心接到多位居民投诉,反映中寰小区因电梯加装问题引发邻里矛盾。区热线中心第一时间协调街道、住建部门及物业公司,多次召开协调会,听取各方意见,最终达成共识,顺利推进电梯加装工程,解决了居民上下楼难题,得到居民一致好评。

又如,在和纵芯园小区停车位紧张问题中,区热线中心接到居民反映,小区内停车位严重不足,导致车辆乱停乱放,影响居民出行和安全。区热线中心迅速联合交警、物业及社区居委会,实地调研后提出解决方案:通过合理规划小区内部空间,增设临时停车位,并协调周边公共停车场资源,缓解停车压力。同时,加强对乱停乱放现象的监管,确保小区道路畅通。该举措有效改善了小区停车环境,提升了居民生活质量。

这两个案例展示了我们区热线中心的高效响应和处理能力,也体现了我们对公共空间秩序和市民生活质量的重视,我们将持续优化工作机制,提升市民满意度。这些典型案例充分展示了区热线中心通过市12345热线为民办实事的决心和能力。

“热线”不仅仅是一条电话线,它更是连接政府与市民的纽带,是穿起民生“万根线”的重要桥梁。区热线中心始终坚持以人民为中心的发展思想,将市民的满意度作为衡量工作的唯一标准。通过党建引领和市12345政务服务便民热线的深化服务,牢牢把握了提升群众满意度的两个最关键因素:“情况”与“情绪”。在未来的工作中,区热线中心将继续发扬“为民服务解难题”的精神,不断创新和完善服务模式,为市民提供更加优质、高效的服务体验。(供稿单位：江西省吉安市吉州区行政审批局)